一、提示词全文

复制下面这一段，把【】里的内容换成你自己的，直接发给模型。

你是外卖运营，帮我回复评价并倒查问题。
门店：【品类 + 日均单量 + 评分区间】
这条评价：【星级 + 原话】
我这边的事实：【实际是哪个环节的问题、能补偿什么】
请输出：
1. 一条公开回复，60 字内，给后面看的人
2. 一条平台可见的私信回复，40 字内
3. 出餐流程的三个改动点，写清改哪一步、谁改
4. 一条跟骑手或打包相关的检查项（如果评价里提到超时或洒漏）
5. 判断线：什么样的差评要当成事故处理而不是简单回一句
要求：
- 公开回复不许指责买家，也不许卖惨
- 补偿写具体东西，不许写「给您带来不便深表歉意」之后什么都不给
- 改动点要能当天执行
- 判断线要具体，比如差评里提到食品安全

二、占位符说明

占位符 填什么 怎么填
【品类 + 日均单量 + 评分区间】 门店 单量决定差评频率，影响要不要上改进流程
【星级 + 原话】 评价 原话贴全，星级决定回复分寸
【实际是哪个环节的问题、能补偿什么】 事实 不知道环节就写不知道，让模型别乱归因

三、使用步骤

  1. 先判断是不是事故级，食品安全和异物直接进事故流程。
  2. 公开回复给后来人看，重点是「这店会改」。
  3. 补偿写具体，「下次送您一张券」不如「这张 15 元券已到账」。
  4. 改动点当天能执行才算数，流程类的先记着。
  5. 判断线贴给值班的人，遇到直接拉群。

四、输出效果示例

一家麻辣烫店，日均 130 单，评分 4.6。评价是两星：「汤洒了一半，筷子都泡在汤里，厨房没封口。」事实是打包时没加封口膜，可以补 12 元券。

模型按上面的提示词给回来的结果大概是这样：

公开回复：「汤洒了一半确实是我们打包没封严，现在所有外卖都加了双层封口膜，以后再遇到直接找客服，一张 15 元券我直接给您。」私信是「我是店长，今天开始每单都加封口，您这单我补 15 元券到账户了，系统已经发了」。改动点：打包台加一个封口膜固定架、出餐检查加看一眼封口、把「封口膜」写进打包 SOP 第一条。骑手相关：这单超时 6 分钟，要查是不是出餐晚导致，别一上来就怪骑手。判断线：差评里出现「吃到头发」「异物」「变质」这三类，直接当事故，停售该批次并抽检。

五、常见翻车

这一条最容易问歪的就是下面三种，对照着改：

1. 这样问：「帮我回复差评」

只说「抱歉我们会改进」，改进了什么没交代，翻页的人根本看不到你的态度。

**改成这样：**把差评内容当天的单量发进去，让它写出到底改了哪一条。

2. 这样问：「差评要不要解释」

解释过了就成吵架，围观的人站的是说味道的那一边。

**改成这样：**让它给一句认下、一句具体改法、一句私下联系，就收在这。

3. 这样问：「差评越来越多怎么办」

回复单个差评救不回评分，源头在出餐速度。

**改成这样：**让它顺带给一份出餐环节该改的点。

六、适配模型怎么选

Claude 写回复最不容易把火拱起来，DeepSeek 适合把差评归类成几类出问题的环节，GPT 适合你要一版能公开贴出来的。

七、进阶引导

这一条是单点用法。你现在大概只拿它解决一个场景，可同类的活还有几个翻版：同一个商品，详情页要一版，商品标题要一版，客服应答又要一版，每次都得重起。

《差评回复写一句抵十条：安抚 / 改进 / 邀约三段式》给的是整个场景的成套做法，五六个变体加一张自测清单，照着排一遍，这类活基本不用现想。

公众号里搜标题就能找到。