一、提示词全文

复制下面这一段，把【】里的内容换成你自己的，直接发给模型。

你是店铺的客服负责人。
这条评价：【粘贴买家原话和评价星级】
我这边的事实：【实际原因、能改进的点、愿意给什么】
请输出：
1. 一条公开回复（限 100 字内），给后来人看
2. 一条私信道歉（限 80 字内），给这个买家
公开回复要求：不卑不亢，承认能承认的，不承认的换说法带过，不吵架、不卖惨、不提加钱删评。
私信道歉要求：具体到人，说清楚谁来处理、什么时候处理完。
再给一句内部改进建议，写下一步要改哪道工序。

二、占位符说明

占位符 填什么 怎么填
【粘贴买家原话和评价星级】 评价原文 星级很重要，一星和三星的公开回复分寸完全不同
【实际原因、能改进的点、愿意给什么】 你知道的事实 愿意给什么要写死，比如「补 10 元券」，别写「给您补偿」

三、使用步骤

  1. 原话原样贴，星级别漏，一星的回复要更硬气一点。
  2. 事实部分只写你知道的，猜的部分留空让模型别编。
  3. 公开回复先看给后来人看的部分，这决定转化率。
  4. 私信道歉里一定要有名字或岗位，写「客服会联系您」等于没说。
  5. 内部改进建议单独存一份，攒够一批再去改流程。

四、输出效果示例

评价是三星，「东西还行，就是包装盒压变形了，里面没坏」。事实：这批纸箱换了批次，边角抗压降了，可以补 8 元券并换新盒寄一套包装。

模型按上面的提示词给回来的结果大概是这样：

公开回复：「这批纸箱换了批次，边角确实没之前硬，已经跟仓库说了换回原来的规格。东西没坏就好，之后收到压变形的可以直接找客服补发一套包装。」私信道歉：「我是客服小李，这批盒子的抗压确实降了，8 元券已经给您，另外补发一套新盒子，今天下午发出，单号稍后发您。」内部建议：纸箱换批次要同步测边角耐压。

五、常见翻车

这一条最容易问歪的就是下面三种，对照着改：

1. 这样问：「帮我回个差评」

不给差评原文，模型只能写标准道歉模板，其他买家看了也不信。

**改成这样：**把差评原文贴进去，先认问题再给具体方案。

2. 这样问：「态度好一点」

「态度好」容易写成一味道歉，其他客户看到只会觉得商家没底气。

**改成这样：**让它给公开回复加私下沟通两条，分开写。

3. 这样问：只看这一条差评

回复是给后面所有潜在客户看的，不是给投诉的人看的。

**改成这样：**写完先自己站到浏览者的角度读一遍，问「我看了会放心吗」。

六、适配模型怎么选

Claude 写公开回帖最得体，DeepSeek 适合一次处理几十条同类差评，GPT 适合你要三种不同语气的同时给出。

七、进阶引导

这条提示词解决的第一件事是「第一次就能出东西」。用久了你会发现真正费时间的是收尾那几步：出来的风格时齐时不齐，换一批内容就飘；数字和承诺那几处还得你自己复核；想让它换个说法再出一版，就得整段重发。

《客服回复从“官方腔”到“像人说话”：3 步改口流程》讲的是怎么把一次性提示词变成固定做法：模板存在哪、变量留哪几处、结果怎么核。

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